TECNOLOGÍA APLICADA A LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA

FUENTE: http://www.idg.es/iworld/articulo.asp?id=141093

La llegada de Internet y el comercio electrónico ha supuesto un cambio de mentalidad en los procesos industriales. Uno de ellos es la logística, que busca la transparencia y la mejora de la cadena de distribución a través de nuevas tecnologías. La logística está referida al aprovisionamiento de material en la cadena de abastecimiento o distribución de bienes en una empresa. Se trata de una cadena sin interrupciones, en la cual la información y el producto, además de ser fundamental en todo este proceso, fluye entre todas las partes involucradas hasta el consumidor final.

Los procesos logísticos tienen como primer objetivo administrar el flujo de bienes y servicios a través de la empresa. La tecnología ha cambiado algunos procesos industriales y empresariales, y la logística ha sido uno de ellos. El transporte de las mercancías y su proceso desde que un usuario de un comercio online hace un pedido, hasta que llega a su domicilio, ha pasado a ser una cadena de valor añadido en la que la tecnología juega un papel decisivo.

La llegada de Internet y el comercio electrónico ha supuesto un cambio de mentalidad en la logística tradicional. Además de abrir las puertas a nuevas empresas online intermediarias en la distribución, el comercio electrónico supone una revisión del papel y los procesos de las empresas logísticas tradicionales.

Aprender de los errores

Han existido muchas dudas acerca del papel que ha jugado la logística en el comercio electrónico, y hasta qué punto las imperfecciones en la distribución del producto han ayudado a desprestigiar el comercio electrónico minorista B2C. La AECE (Asociación Española de Comercio Electrónico), en su informe sobre comercio electrónico de diciembre de 2001, señalaba que el principal obstáculo que impedía el crecimiento del comercio electrónico en España eran los problemas de logística, con un 17 por ciento de retrasos en las entregas de productos. Alfredo Echevarría, responsable de Comercio Electrónico de UPS, señala que el concepto minorista de venta por Internet se ha malinterpretado muchas veces. En el comercio B2C “el distribuidor y fabricante son los únicos que tienen margen, pero si se trata de un minorista muy especializado, puede distribuir con calidad al tener más margen”. Echevarría añade: “la venta por Internet no existe, sólo es una forma de relacionarte mejor con tus clientes”.

Los operadores logísticos están aprendiendo de los errores compartidos entre los distintas partes (comercios, intermediarios, distribuidores) que se han podido dar en los procesos de comercio electrónico. La Conferencia de las Naciones Unidas para el Comercio y Desarrollo (UNCTAD) junto a un grupo de expertos en logística reunidos en Ginebra el pasado año, concluyeron que “es necesario el uso de herramientas basadas en Internet para mejorar la administración y la eficiencia en el envío de bienes”, en lugar de en las transacciones actuales basadas en el papel.

Un mayor uso de ese tipo de tecnologías puede ayudar a reducir costes y acelerar el flujo de mercancías, como es el caso de la empresa de transportes United Parcel Service (UPS), la cual gasta anualmente por este concepto 1.500 millones de dólares. No se trata tan sólo de entregar bultos. Las relaciones con el consumidor están cambiando, y los clientes que compran a través de Internet demandan calidad, rapidez y flexibilidad en los horarios de entrega.

Factores tan importantes en la cadena de abastecimiento como almacenar los stocks, gestionar los envíos desde su empaquetado hasta su cobro, o todas las reclamaciones que puedan surgir a raíz del pedido, están pasando a ser gestionadas a través de procesos electrónicos en los centros logísticos que ayudan a optimizar los dos factores más importantes de la cadena: calidad y tiempo.

El caso de Logista

Logista inicia su actividad de entrega a domicilio en 1990, a raíz del acuerdo alcanzado entre Tabacalera, y la empresa alemana de venta por catálogo Quelle, por el que constituyen una joint-venture para desarrollar esta nueva forma de comercio, de cuya logística se responsabiliza la división de distribución de Tabacalera, que posteriormente se convertiría en la actual Logista, comenzando a desarrollar actividades como la agregación (picking) y la entrega a domicilio. En 1999, Vía Plus elige a Logista como proveedor logístico de su proyecto de comercio electrónico, posicionándose dentro de los operadores logísticos en comercio electrónico B2C y B2B.

Actualmente, Logista tiene acuerdos de colaboración con algunos comercios electrónicos, como Submarino.com, Vía Plus, Repsol-YPF, The Trout Company, Antena 3 TV, Dommo.com, Women Secret, Cortefiel y A Tu Hora, que suministran sus productos a través de este sitema. Logista realiza un servicio de e-fullfilment que comprende muchos de los servicios de la cadena de valor logística, desde la gestión de los pedidos hasta los servicios de atención al cliente. Los procesos que realiza Logista están agrupados en gestión del pedido, gestión de stocks y servicio al cliente. Según explica Pedro Domínguez, responsable de soluciones eCommerce de Logista, “el servicio de pedido permite agilizar el proceso de información en tiempo real durante la compra, teniendo en cuenta factores como la disponibilidad de stocks, realización del pago, condiciones de pedido, y servicios alternativos”. La compañía recibe los pedidos automáticamente del comercio online a través de una interfaz integrada en el mismo, para verificar en tiempo real la disponibilidad de stock. A partir de ahí, el distribuidor trabaja con el stock virtual, confirma el plazo de entrega y comienza el seguimiento del pedido, que se refresca con información actualizada para que el cliente pueda saber en qué estado se encuentra el paquete en cada momento.

En cuanto a la gestión de stock, Logista “planifica la demanda en relación al remanente (stock) en tiempo real, pudiendo realizar estimaciones de la demanda de cada producto, y diseñar las operaciones más adecuadas a las necesidades de cada cliente, por stock virtual o por stock físico”, añade el responsable de Logista.

La compañía ha desarrollado distintas herramientas de software personalizados para cada comercio y proceso, y están integradas en su sistema de gestión SAP/R3 para el seguimiento en tiempo real del estado del pedido. Las operaciones de almacén se han unificado en un sólo módulo SAP, y se ha desarrollado un Centro de Servicio al Cliente con la herramienta Siebel. Asimismo, un sistema de localización GPS y la notificación vía SMS, permite conocer en cuál de sus más de 45.000 puntos de distribución está en ese momento el pedido. La inversión en tecnología durante el año 2001 de Logista fue de 10,7 millones de euros.

El caso de UPS

Para un gran distribuidor como UPS la llegada de los procesos de comercio electrónico ha sido otro aliciente más para renovar su filosofía en la distribución de productos. La multinacional, que opera en más de 200 países y dispone de 326.800 empleados en todo el mundo, utiliza sólo en su división de tecnología a 4.000 personas.

Para Alfredo Echevarría, responsable de Comercio Electrónico de UPS para España y Portugal, Internet ha permitido una revolución en los procesos operativos de las empresas, en los factores información, bienes y flujo de fondos. La tecnología es el nexo entre estos tres factores. “Nuestra estrategia es mover la información ligada a los paquetes, no sólo mover los paquetes, para lograr la transparencia total en la cadena de suministro”.

Cadena de suministro transparente

El proceso de un paquete desde que recibe la orden de pedido hasta que llega al destinatario, se controla en UPS con procesos automatizados y completamente online. Al entrar la orden de pedido en UPS procedente de un comercio online cliente, se le asigna un número, que le acompañará durante todo el proceso. A continuación, se comprueba el stock existente de ese producto, y se prepara el envío y la documentación. Cada paso del proceso queda registrado en los servidores, donde se indentifican todos los datos del paquete con el software suministrado al comercio cliente, de forma que al entrar el pedido, UPS ya dispone de todos los datos de ese producto y de su destino.

El ahorro es constante en todos los pasos del proceso, y se acumulan para reducir “drásticamente”, según Echevarría, los costes de distribución. Por ejemplo, las llamadas para la consulta de la situación del pedido desaparecen, al poder hacer el seguimiento por Internet o móvil, y disminuyen las reclamaciones por extravío de bienes al ser un proceso más optimizado en la identificación y situación de cada producto. Según afirma Tony Burton, responsable de Business Solutions de Cisco (call center de UPS en Bruselas) “antes de implementar en Internet la situación del pedido de UPS, el 30 por ciento de las llamadas al call center eran para preguntar por los pedidos, por eso fue lo primero que implementamos”.

Una vez comprobado el remantente del producto, la empresa de mensajería comienza a mover su maquinaria de distribución. La identidad del paquete y su estado queda siempre reflejada en la interfaz de su cliente, que recibe el número de tracking con el que se ha identificado el objeto. Se le notifica al cliente vía e-mail desde la base de datos WorldShip para hacer el seguimiento, y el proceso de completa cuando el destinatario recibe el paquete y se notifica a UPS. El resultado, según Echevarría, se traduce en “una reducción de costes, al ahorrar tiempo, errores, llamadas a clientes, y la ventaja de disponer un canal abierto las 24 horas en lugar de un horario de oficina”.

Este modelo de distribución automatizado está basado en un conjunto de herramientas que UPS distribuye gratuitamente a sus clientes. Cada día, reciben 6,6 millones de peticiones de pedido a través de su web. Con estas herramientas, los comercios pueden integrar más eficientemente sus datos de pedido y destino al distribuidor, y recibir notificaciones de cada paso del proceso, consiguiendo un proceso “transparente”. Estas herramientas, desarrolladas por UPS y descargables en Internet, permiten notificar el estado del envío, solicitar un comprobante, comprobar horarios y tarifas en tiempo real, validación de direcciones, etc. Todas estas utilidades, están centralizadas en el software WorldShip, para automatizar las actividades de seguimiento y envío a todo el mundo, imprimir etiquetas y enviar los detalles del envío de forma electrónica a UPS desde el propio PC del cliente.

Conclusión

Según el informe elaborado por la UNCTAD al que se aludía al principio de este artículo, la mayor empresa mundial de transporte en contenedores, Marsk Sealand, citaba el caso de un contenedor cuyo contenido aparecía detallado en hasta 25.000 páginas de información. La optimización de los procesos logísticos y de suministro de productos es posible gracias a la automatización vía online de algunos procesos. Como afirma Alfredo Echeverría, de UPS, “la tecnología existe, otra cosa es que las empresas minoristas lo adopten”.

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DOS MODELOS DE LOGÍSTICA OPTIMIZADA

FUENTE: www.ups.es, www.logista.es

Modelo 1, el stock virtual
Este modelo basado en stock virtual propone que, una vez que los compradores realizan sus pedidos diarios en una página web, el comercio electrónico genere una vez al día una solicitud de los productos comprados a cada proveedor, que se envían a la empresa de mensajería y distribución, donde se recibirá la mercancía, se conformarán los pedidos y se entregarán a domicilio.

Modelo 2, outsourcing logístico
En este modelo, el comercio electrónico traslada la responsabilidad de la operación, de la gestión administrativa de las compras de productos, gestión de aprovisionamiento, pago a proveedores, conformación de pedidos, envíos y facturación y cobro a clientes, para posteriormente proceder a la liquidación del conjunto de la operación y facilitar la información de la misma.

Servicios que gestiona la logística:

• Gestión de Proveedores
• Recepción de Pedidos
• Almacenamiento
• Preparación de Pedidos (Pick & Pack)
• Entrega a Domicilio
• Facturación y gestión de cobro
• Gestión y administración
• Servicios Atención Cliente
• Servicios a Medida

• Ahorro de dinero
• Ahorro de costes
• Menores errores
• Eliminación de gran cantidad de llamadas entrantes
• Canal abierto 24x7
• Más visitas al web
• Respuesta en tiempo real
• Eliminación de barreras horarias

• Actividad y modelo de negocio: servicios logísticos, mensajería, y transporte. Como filial de Altadis, Logista es la distribuidora de tabaco más importante de España. Nacex, Integra2 y Opelog son sus filiales.
• Países donde opera: intalaciones en España y Portugal.
• Accionistas: Altadis (57%), Planeta (5%). El resto cotiza en Bolsa.
• Inversión en tecnología: 10,7 millones de euros en 2001.
• Facturación prevista y fecha de rentabilidad: Beneficio de 67,69 millones de euros en 2001. Ebitda de 26,63 millones en el primer trimestre de 2002.
• Número de plantilla: 2.150 empleados.
• Proyectos en el futuro: expansión del mercado a Francia e Italia.

• Actividad y modelo de negocio: mensajería y transporte urgente internacional. Operador logístico. Distribuye 3.100 millones de paquetes y documentos en todo el mundo cada año.
• Países donde opera: más de 200. 1.700 centros en todo el mundo.
• Accionistas: propios empleados.
• Inversión en tecnología: más de 10.000 millones de dólares en los últimos 5 años.
• Facturación prevista y rentabilidad: beneficio de 30.000 millones de dólares en 2001.
• Número de plantilla: 370.000 en todo el mundo.
• Número de clientes: 7,9 millones diariamente.

CONSEJOS PARA UN EVENTO EXITOSO

AUTOR: Mario Javier Candela

El éxito no solo depende de cómo se desarrolle la presentación, también se debe tener en cuenta la planeación y la organización del evento.

Aquí algunos consejos para conseguir su objetivo, y hacer de su evento un momento memorable.

Establezca objetivos claros. Cuanto más sepa acerca de qué quiere obtener con su evento, más sencillo será lograrlo. ¿Está buscando educar a sus asistentes, establecer una red de contactos, intercambiar información o venderles un producto?

Elija el lugar adecuado. Determine primero qué aspectos son importantes a la hora de elegir el sitio donde se realizará el evento, localización, número de asistentes, costo, comodidad o aspectos técnico. Defina sus necesidades en una hoja de especificaciones del evento en orden de prioridad, le permitirá estar enfocado a la hora de elegir. Visite personalmente los sitios antes de tomar la decisión.

Fije la fecha. Dependiendo del propósito del evento, existen numerosos factores a considerar, (época mas conveniente para los asistentes, disponibilidad de los oradores, tarifas hoteleras, temporadas, clima) ser flexible con la fecha del acontecimiento puede ayudar a reducir tarifas del sitio y otros costos.

Haga un presupuesto. Lo importante de un presupuesto no es tener en cuenta todos los detalles sino apegarse a él. Si espera que el evento se pague a sí mismo o produzca un beneficio, estudie cifras de eventos similares y haga una proyección realista.

Planee como usará el espacio. La naturaleza del evento y el número de participantes determinara cómo organizar el salón. Tenga en cuenta aspectos como número de expositores, metodología del evento (foro, conferencia, panel).

Ayudas audiovisuales. Si tiene oradores invitados, conozca sus requerimientos en cuanto a ayudas audiovisuales, si tiene varias sesiones al tiempo, necesita un técnico rotando por cada dos o tres salones, y adicionalmente uno asignado para el evento principal. Es una ventaja contar con equipos de respaldo.

Seleccione la comida y las bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los participantes. Este siempre es un punto crítico en la organización de un evento, compare las ventajas económicas y logísticas, entre un buffet o un servicio regular. Normalmente contratar el servicio de alimentos con alguien diferente al del lugar del evento, es más económico, pero también más riesgoso.

Facilite el registro de su evento. Diseñe un registro ágil y sencillo, así sus asistentes no se perderán el inicio del evento. Disponga una persona como referencia, para que ubique a las personas en la línea correcta y responda las preguntas frecuentes. Trate de tener varios puntos de atención.

Haga que sus patrocinadores, oradores y VIP se sientan cómodos y bien atendidos. Recíbalos como se merecen, ubíquelos y pregúnteles que necesitan para estar cómodos. Ubique un lugar especial para los oradores donde se puedan preparar, tomar café o interactuar con otros oradores.

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5 Tips Para Organizar un Evento Exitoso

Autor: Ing. Mónica Rumbea Rigaíl
Directora de Eventos
CAMARA DE COMERCIO DE GUAYAQUIL 

La palabra evento se deriva del latín eventus, término utilizado en la antigüedad para referirse a cualquier acontecimiento o suceso imprevisto o de realización incierta. En la actualidad se lo utiliza para referirse a cualquier acontecimiento importante y en previsión de todo lo que pueda suceder.

Con el paso de los años muchas personas y empresas han incursionado en la organización de todo tipo de eventos. Sin embargo, organizar un evento no es tarea sencilla y organizar un evento exitoso es inclusive más difícil. Por este motivo me he permitido resaltar 5 consejos que considero son las claves de un evento exitoso.

1. Construir un equipo colaborador.-
¿Cuántas veces hemos escuchado la frase “el recurso humano es el activo más valioso de una empresa”? Cuando hablamos de organizar un evento el equipo de trabajo se convierte en nuestro principal activo. Es importante contar con profesionales capacitados y creativos que aporten con ideas durante todo el proceso de planificación del evento. De esta forma se sentirán parte del equipo de trabajo y esto ayudará a ahorrar costos por cambios que podrían producirse a mitad del camino.

2. Planificar detalladamente el trabajo.-
El éxito de un evento depende del cuidado que se ponga en la fase de planificación. Sin importar el tipo de evento que sea, el objetivo es producir un tipo de evento que sea exitoso y que logre captar la atención de los asistentes. El líder o cabeza del equipo es quien determinará las acciones a seguir, los tiempos, los elementos y presupuesto con los que se cuenta para lograr los objetivos. Es básico establecer un programa de trabajo en el que se dividen las tareas por áreas y se asignen responsables. Esto evitará retrasos en la programación del evento.

Cada planeación deberá ser clara, detallada y precisa. También deberá dejar un margen de flexibilidad sujeto a cambios e imprevistos y establecer la coordinación de cada área y de las mismas entre sí.

Son los detalles los que marcan la diferencia entre un evento ordinario y un evento trascendental.

3. Trabajar de acuerdo a lo planificado.-
Un plan de trabajo es inservible si se lo archiva. Una vez establecidos los objetivos del evento y las actividades a realizarse, es importante ceñirse estrictamente al cronograma de trabajo para de esta forma lograr que las transiciones fluyan sin complicaciones ni atrasos. Es importante mantener canales de comunicación abiertos con todo el equipo, con el fin de que cada tarea se ejecute eficientemente.

4. Comunicar el evento adecuadamente.-
La adecuada comunicación es una herramienta clave para generar expectativa y atraer la atención hacia el evento que se está organizando. Es necesario escoger un tema central que se utilizará como “mensaje básico”. El tipo de evento marcará los canales de comunicación que deberán utilizarse para la difusión. Es importante considerar un margen de tiempo de dos semanas para el envío de invitaciones / comunicaciones, sin embargo, es el protocolo social, empresarial, u oficial el que dictará las pautas a seguir.

Como complemento en eventos empresariales, se puede utilizar páginas web interactivas, envío correos electrónicos y faxes, llamadas telefónicas, entre otros. Es recomendable enviar boletines post-evento a los medios de comunicación para de esta forma tratar de asegurar la publicación de la noticia.

5. Obtener retroalimentación.-
Una vez finalizado el evento se recomienda mantener una reunión de trabajo para evaluar los resultados y en caso de ser necesario tomar las medidas correctivas que se requieran implementar en futuros eventos. De esta forma, se busca asegurar un mejoramiento continuo basado en la calidad.

“Planificación de Eventos: donde no existe espacio para cometer errores”

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Etapas de la Planificación de una Convención

Autor: Luis Schpilman - grupoikea

Planificar temprano y en detalle es clave para el éxito de tu convención. ¡Aquí tiene un recordatorio de las cosas que tendrás que tener en cuenta!

Esta lista está pensada para una convención o conferencia de unas 100 personas. Planificar con 6 meses de adelanto, pero controlar bien tu agenda… en muchos casos no vas a tener tanto tiempo!

6 MESES ANTES

• Establecer los objetivos del evento, los asuntos, los posibles problemas, etc...
• Definir los asistentes, internos y externos: invitados, conferenciantes, VIPs
• Crear el equipo de organización, la lista de tareas y responsabilidades y distribuílas, con sus fechas de realización, entre el equipo
  
• Preseleccionar posibles fechas, teniendo en cuenta vacaciones, otros eventos de la empresa o de otras empresas
  
• Preseleccionar los posibles destinos y los posibles lugares
  
• Establecer un primer contacto con proveedores potenciales: hoteles, centros de convenciones, audiovisuales, etc... conseguí información de ellos, de los convention bureaus, de los centros de información turísticos, de páginas web, etc.
  
• Definir los borradores del programa y de la agenda de la convención
  
• Si es para otro país, comprobar las necesidades sanitarias, de visado. Puede ser conveniente que selecciones un receptivo para problemas logísticos y de aduana

DE 4 A 6 MESES ANTES

• Empezar a comunicar el evento a los asistentes previstos: fechas, sitio, información básica sobre los objetivos y el contenido
  
• Definir en más detalle el programa y la agenda
  
• Seleccionar los temas y los conferenciantes - no olvides de tener en cuenta sus requerimientos logísticos y de audiovisuales
  
• Seleccionar el lugar y los hoteles, negociar y firmar los contratos. Incluí en la negociación las necesidades previsibles en el lugar del evento de oficina, secretariado y comunicación (teléfono, Internet…), Climatización, etc.
  
• Seleccionar los proveedores para las varias necesidades de tu evento y empezá las negociaciones. Confirmá disponibilidad y condiciones lo antes posible.
  
• Si el evento implica viajar, asegurate de la parte de transporte para el equipo organizador, los asistentes y el material (con una agencia de viajes o directamente con empresas de transporte aéreo y terrestre)
  
• Realizar los pedidos de regalos hechos especialmente, de papelería para el evento, etc.

3 MESES ANTES

• Hacer un seguimiento de todos los puntos de la lista "De 4 a 6 meses antes" y asegurate de que todo vaya bien
  
• Planificar y arreglar las necesidades de recibimiento en el aeropuerto, aduanas, pases de seguridad si fueran necesarios
  
• Comprobar y aprobar regalos hechos para tu evento

2 MESES ANTES

• Confirmar el programa y la agenda
  
• Recordar a los asistentes potenciales que el evento se está acercando, que tienen que registrarse y comunicales el programa completo
  
• Definí la organización de habitaciones y de forma general la organización y orientación dentro del hotel, de las salas (señales de orientación, mesa de acogida, espacios para pausas, etc.)
  
• Encargá la señalización del acto

4 - 6 SEMANAS ANTES

• Crear y copiar el material que vaya a distribuirse
  
• Reconfirmar todos los contratos con proveedores
  
• Mandar la información sobre el evento a los asistentes: requisitos de participación, información sobre el lugar, consejos de transporte, datos de contacto en caso de duda, etc.
  
• Envía el material hasta el destino (sobre todo si está lejos)
  
• Preparar las acreditaciones

1 SEMANA ANTES

• Armar una reunión con todo el equipo para finalizar la organización. Cubrí todos los aspectos del evento: administración, logística, responsabilidades, organización del trabajo.
  
• Asegurarse de que todo el material haya llegado
  
• Contactar con los proveedores, especialmente hotel y lugar, para finalizar condiciones (¿qué va a la cuenta principal? ¿Qué paga tu empresa? ¿Qué tienen que pagar los asistentes?)
  
• Revisar la lista de asistentes y comprobar el reparto de habitaciones. Revisar el proceso de check-in y check-out
  
• Montar mini-encuentros con todos los proveedores para darles una explicación de último momento, comunicar los posibles cambios de última hora.
  
• Armar la oficina y el escritorio de secretaria, el área de registro y de distribución del material y de los regalos. Comprobar que todo "fluya bien"

DESPUÉS DE LA CONVENCIÓN

• Armar una sesión con el equipo de organización y algunos proveedores (lugar, hotel, gestor de destino, etc.) para resolver problemas pendientes, extraer lecciones… y dar las gracias a todos ellos.
  
• Enviar cartas dando las gracias a los proveedores y a la gente que ha hecho posible el acontecimiento

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Estrategias para Retener los Clientes Más Rentables

¿Esta su firma preparada para el ambiente cada día mas competitivo en el campo de los servicios profesionales? ¿Cómo calificaría el nivel de lealtad de sus clientes? ¿Conoce el nivel de satisfacción de sus clientes actuales?

Retos tales como la expansión geográfica y de servicios de grandes firmas globales y la aplicación de nuevas tecnologías que han convertido en “commodities” servicios por los cuales antes se cobraba, presentan desafíos cada vez mayores para las firmas legales con ambiciones de crecimiento.

Una firma legal que en la actualidad quiere ser competitiva y lograr un crecimiento, necesita dirigir su enfoque hacia el mercado y a lograr una clara diferenciación de sus servicios. Si los clientes no encuentran un claro valor de diferenciación en los servicios que están recibiendo, estos serán susceptibles de cambiar de firma muy fácilmente ya que carecen de lealtad a los servicios que reciben.

CLASIFIQUE A SUS CLIENTES

Para definir una estrategia de retención de clientes, lo primero es conocer claramente la composición de sus clientes de acuerdo a la rentabilidad que generan. Aunque este puede ser un análisis complejo es importante diferenciar por rentabilidad y no únicamente por ingresos, ya que muchas veces limitar el análisis a ingresos puede ser engañoso por la gran cantidad de recursos que puede requerir satisfacer las demandas de un cliente generador de grandes ingresos.

Realice un análisis minucioso y jerarquice en varios segmentos de acuerdo al nivel de utilidades que genera cada uno de sus clientes. Identifique sus clientes más rentables, así como aquellos menos rentables. Incluir un comparativo de lo facturado por cliente en el transcurso de los últimos 5 años le permitirá conocer las tendencias de consumo y estimar el valor a largo plazo de un cliente, así como reconocer aquellos que tienen potencial de crecimiento.

ENFOQUE SUS RECURSOS EN LOS CLIENTES MÁS RENTABLES

Es muy común encontrar la conocida regla de Pareto del 80/20, donde el 80% de la rentabilidad proviene del 20% de los clientes. El reconocerlos le permitirá a la firma enfocar sus recursos y esfuerzos en la retención y preservación de dichos clientes ante arremetidas de sus competidores.

Una vez que ha clasificado a sus clientes más rentables, le será más fácil reconocer cuales son las necesidades y los motivaciones a la hora de contratar los servicios profesionales que Ud. les ofrece, dichos factores pueden incluir: especialización, servicio, precio, etc.
Una vez que conoce sus motivaciones, deberá definir estrategias de diferenciación que satisfagan dichas necesidades y le aparten en la mente de sus clientes de sus competidores. Algunas de estas estrategias pueden basarse en especialización en ciertos nichos del mercado, innovación al ofrecer un servicio, proveer nuevos servicios colaterales y otras.
Desarrolle equipos de trabajo de acuerdo a sus clientes más rentables
Un modelo de efectividad comprobada en el enfoque por cliente ha sido la conformación de equipos de trabajo por clientes clave, donde se conjunta especialización y a la vez servicios multidisciplinarios, ya que especialistas de diversas áreas de práctica trabajan unificadamente para dar respuesta a las necesidades particulares del cliente. Así mismo, permite ampliar la oferta de servicios a un mismo cliente, utilizando los recursos de la firma más eficientemente y generando un mayor nivel de lealtad en el cliente hacia la firma en general y no solo hacia un contacto en particular.
Para dar atención a las necesidades particulares del cliente, el equipo de trabajo debe desarrollar planes de trabajo específicos y definir estrategias que agreguen valor a los servicios que otorgan.

En el ámbito de Marketing se han identificado todos aquellos puntos o actividades donde el cliente entra en contacto con aspectos de la organización y se han llamado “momentos de la verdad”, y es a través de estos que una firma con una visión enfocada hacia el cliente y permeada a cada uno sus integrantes convierte cada uno de estos momentos en una experiencia superior de servicio para el cliente.

No hay nada mejor que prevenir los problemas con un buen servicio, pero siempre podrán existir aspectos de disconformidad. La implementación de un programa eficiente de solución de quejas y disconformidades prevendrá la perdida de clientes, ya que un problema resuelto satisfactoriamente mantendrá la lealtad del cliente.

Para lograr la lealtad de los clientes no solo vasta con mantenerlos satisfechos, es importante monitorear el nivel de satisfacción, ya que únicamente los clientes que han percibido los servicios obtenidos como por encima de sus expectativas son aquellos que conformarán el grupo de clientes leales y que estarán menos dispuestos a cambiar de firma.

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EL TELETRABAJO

El Teletrabajo no es un hecho aislado, forma parte de la evolución de las relaciones socioeconómica, tecnológica y cultural que inició la Revolución Industrial en el Siglo XVIII

“trabajo a distancia facilitado por el uso de la informática y las telecomunicaciones”

"El Teletrabajo es una forma flexible de organización del trabajo que consiste en el desempeño de la actividad profesional sin la presencia física del trabajador en la empresa durante una parte importante de su horario laboral. Engloba una amplia gama de actividades y puede realizarse a tiempo completo o parcial. La actividad profesional en el teletrabajo implica el uso frecuente de métodos de procesamiento electrónico de información, y el uso permanente de algún medio de telecomunicación para el contacto entre el teletrabajador y la empresa".

Es trabajo sistemático realizado a distancia, en un punto diferente a la sede del empleador, utilizando como medio de comunicación los sistemas informáticos.

Formas de teletrabajo

1. En el domicilio
2. Móvil o itinerante
3. Oficina satélite o sucursal laboral
4. Telecentros (en las ciudades)
5. Telecabañas (para zonas rurales)
6. Oficinas vacacionales (Japón)
   
   

Teletrabajo y la sociedad de la información o del conocimiento

A medida que la tecnología sigue su desarrollo vertiginoso y su profundización en el quehacer humano, el teletrabajo seguirá modificando la visión que tenemos del trabajo y sus relaciones contractuales en esta Sociedad del Conocimiento.

Teletrabajo y la estrategia corporativa

1. Deben identificarse las áreas en que el teletrabajo apoya la estrategia corporativa.
2. El teletrabajo debe potenciar la “ventaja competitiva” de la empresa (eficiencia, rentabilidad, otros)
3. La Cultura Corporativa o Cultura Organizacional es al conjunto de valores, costumbres, hábitos y creencias existentes en una organización.
4. La cultura corporativa es fundamental para el buen logro de los objetivos.
5. El teletrabajo puede alterar ese conjunto de valores, costumbres y creencias corporativas.
6. Es responsabilidad de RRHH asegurarse que el teletrabajo se enmarque dentro de la cultura institucional.
   
   

Aspectos legales del teletrabajo

1. La tecnología y las prácticas laborales van siempre delante de la ley.
2. El teletrabajo como nueva forma de relación laboral.
3. El contrato laboral.
4. La flexibilidad laboral.
5. Los riesgos del trabajo y la salud ocupacional.
6. La relación jefe / subordinado
7. Uso y propiedad de los activos

Conclusiones y recomendaciones

1. Establezca un plan piloto
2. Debe ser voluntario, no forzado.
3. Debe haber un estudio psicológico del aspirante.
4. Debe haber un estudio del entorno del aspirante: tipo de casa, problemas familiares, problemas con drogas o alcohol.
5. No debe ausentarse todos los días.
6. Debe aumentar los procesos de inducción.
7. Diseñar planes “de regreso” del teletrabajador.
8. Más importante que entrenar al teletrabajador: Entrene al jefe.

El Teletrabajo Por: Martín Zúñiga

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CONSEJEROS EN TECNOLOGÍA Y NEGOCIOS. Articulo Revista IT NOW

El Negocio de las Consultorías en IT y Negocios se mueve al compas del mercado Informático.  Las empresas de la región están pidiendo asesoría principalmente en el área de software, pero también quieren saber sobre OutSourcing y gobernabilidad en IT

Las cosas se están moviendo en la región para la consultoria de IT.  Mientras el número de Implementaciones aumenta, tambien lo hacen las asesorías sobre soluciones informáticas, principalmente enfoncadas al software empresarial.
A pesar de que en muchas formas se considera a nuestra región como un mercado emergente, las consultoras están experimentando un crecimiento bastante bueno.  Existe una fuerte desvinculación entre las áreas de Negocios con las de Tecnologías de la Información, lo que ha hecho que muchos de los proyectos emprendidos no tengan cun claro contenido de negocio con buenas justificaciones para la inversión a realizar y a la vez garantizar el éxito de la misma.

El SOFTWARE EN LA MIRA.
La región tiene, en el tema de tecnología, un enfoque muy definido y es hacia el software.  Las asesorías tradicionales en temas como comunicaciones y logistica, siguen siendo solicitadas, sin embargo en este momemto lo que mas se está requieriendo son estudios relacionados con  implementación  de soluciones  para la administración de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), de relacíon con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) y de procesos de negocios (BPM por sus siglas en ingles), en cuanto a la evaluación y selección de aplicaciones.
Muchos clientes están iniciando proyectos de CRM, en los cuales se esta dando una visión diferente sobre la forma de enfrentarlos, donde son primordialmente las áreas de negocio, y no las técnicas, las que tienen el liderazgo de los emprendimientos.  “Mientras las Gerencias de IT están mas preocupadas por las herramientas de apoyo que ofrece el mercado, los gerentes de negocio están más interesados por la inversión en IT que realizan y su retorno”

COMENTARIO DEL EDITOR DEL BLOG SOBRE EL ARTÍCULO:

Las condiciones  en las que se desarrolla el mercado en la actualidad, exigen conocimientos, experiencia y un dinamismo revolucionario por parte de las organizaciones.  Es por esto que se hace necesario contar con asesorías que proporcionen los elementos claves y relevantes para enfrentar los rigurosos desafíos de un entorno por demás retador, que no conoce precedentes y que convoca únicamente a la excelencia.

La adquisición de un nuevo sistema informático lleva implícito las expectativas,  de que no solo se obtendrá una herramienta de excelente calidad, sino que también,  al mismo tiempo, las mismas contribuirán a la optimización de los resultados operativos y financieros de la empresa o Institución en el presente,  y que también permitirá holgadamente soportar el crecimiento futuro.  Esto no tiene porque ser de otra forma.   

Lamentablemente se presenta frecuentemente el resultado inverso.  Esto porque, desafortunadamente se toman decisiones que se consideraban las mejores; no obstante, la realidad fue otra.   Se observan constantemente clientes muy insatisfechos y hasta muy molestos porque,  no sólo, no hicieron la mejor adquisición; sino también porque lo que se ofreció no cumplió las expectativas generadas. 

Es por ello que se hace necesario contar con la asesoría técnica y comercial, sobre todo para las empresas que no cuentan con un departamento de IT; esto por cuanto es necesario identificar si el cliente ha identificado bien sus necesidades y por tanto el proyecto que tienen en perspectiva,  se adecúa a las necesidades tanto técnicas, funcionales y comerciales en el presente y a futuro.  Un proyecto debe estar sustentado por las necesidades de la empresa y definido por la validación de las mismas, asegurando de esta forma que, la inversión que se efectuará corresponderá a las espectativas que se tienen del mismo; y que a la vez sea una herramienta de productividad, análisis y automatización de funciones; pero sobre todo que el mismo sea un éxito.  Esto por tanto que, casi todos conocemos de situaciones en donde las expectativas no se cumplieron, ni en precio, operatividad y que a lo largo del tiempo no resultó como se esperaba, a un precio mayor que el acordado en principio y funcionando subutilizadamente.

La principal causa de esta situación se presenta porque en la gran mayoría de veces los clientes no poseen el conocimiento técnico ni comercial sobre lo que más le conviene a su organización; es por ello que las asesorías de esta clase se hacen cada vez mas necesarias para obtener el mayor beneficio de la inversión realizada.  De hecho, hay que afirmar que los clientes que han sufrido estas situaciones no son responsables; ya que tienen conocimiento del giro empresarial y lo hacen muy bien; pero para la parte de Negocios, Estrategia y Tecnología sincronizados están los consultores especializados.

Ricardo Lee.   SoftConnecting.

www.softconnecting.com

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